Automobilový trh za posledních několik let prošel řadou turbulencí, které výrazně ovlivnily jeho současný charakter. Kromě nástupu elektromobility zažil automobilový průmysl tzv. „covidová“ léta, spojená s nedostatkem čipů a vozidel, následovaná obdobím extrémního zdražování a vysoké inflace.
Jak tyto změny ovlivnili klientský přístup a chování prodejců k zákazníkům?
Tyto změny zanechaly významný otisk na klientském přístupu a chování prodejců k zákazníkům. V období "covidových" let došlo k celkovému zdokonalení v oblasti vzdáleného prodeje vozů ze strany prodejců. Z benchmarkových dat vyplývá, že prodejci lépe reagují na online nebo telefonické poptávky, účinněji splňují zákaznické požadavky a jsou obecně aktivnější v procesu prodeje. Trh se tak adaptuje na nový trend klientů, kteří preferují řešení svých potřeb a nákup vozidla s maximální efektivitou času, často prostřednictvím telefonu nebo e-mailu. V tomto ohledu byla role prodejců klíčově formována jak požadavky zákazníků, tak aktivnějším a lépe komunikujícím přístupem prodejců, což bylo podporováno vývojem během let s pandemií.
Nicméně vzdálený prodej má vliv i na fyzický prodej vozidel, který z mnoha důvodů stále dominuje. Overtura k přesvědčení zákazníka, aby fyzicky navštívil prodejní místo a vybral si konkrétní značku, je stále stěžejním aspektem procesu prodeje. I přesto, že výzkum ukázal postupné zdokonalování této fáze prodeje, zůstává zde velký prostor pro další zlepšení. Získávání zákazníka v této fázi se v dnešní době jeví jako klíčové.
Co se však stane, když zákazník skutečně navštíví prodejní místo?
Tržní značky vycházely z období "covidových" let velmi pozitivně, přičemž některé sledované oblasti dokonce předčily hodnoty z období před pandemií již v roce 2021. Toto se týká zejména oblastí spojených s aktivitou a obchodním přístupem prodejců. Toto lze mimo jiné vysvětlit naléhavou potřebou dohnat ztráty, které vznikly během celostátních uzavření. Některé sledované oblasti sice v období covidu ztratily, ale v posledních dvou letech opět rostly a nyní dosahují srovnatelných výsledků jako před pandemií. Celkové výsledky tržních značek odhalují ztrátu v oblasti zákaznického servisu po období s covidem. Nicméně kvalita obsluhy postupně stoupá a nyní dosahuje mírně vyšších hodnot než před pandemií.
V současném stavu je klíčové, aby importéři a dealerství pečlivě monitorovali výkonnost v klíčových oblastech, což jim umožní efektivně zdokonalovat poskytované služby a zvýšit tím i své prodeje. Důležité je sledovat tyto oblasti i z pohledu konkurence. Kvalita služeb zůstává stále klíčovým faktorem, zejména v kontextu výrazného zdražování, které nejvíce postihuje tržní značky s nejvyšším procentuálním růstem cen. Zákazníci těchto značek také intenzivněji pociťují současnou inflaci.
A jaké zjištění benchmark odhalil na trhu prémiových značek?
Překvapivým zjištěním je však pokles kvality klientského servisu a obsluhy u prémiových značek. Z výzkumu vyplývá výrazné procentuální snížení hodnocení těchto oblastí ihned po uvolnění covidových opatření, s pokračujícím trendem poklesu v průběhu posledních dvou let. Zásadním pozorováním je, že jedinou oblastí, která po pandemii zaznamenala vzestup, je aktivita prodejců, zejména jejich prodejní taktika. Otázkou tedy zůstává, zda vyšší prodeje prémiových značek nebudou mít do budoucna negativní konotace.
V některých sledovaných oblastech prémiový trh vykazuje nižší hodnocení než segment tržních značek. Úpadek může být spojen s vyšším objemem prodejů, což vede ke zvýšenému zatížení prodejců a následně i servisních center, která jsou stále více vytížena a mají omezený čas pro každého klienta. Je tedy nezbytné sledovat kvalitu prodejních a servisních procesů, ale z opačného důvodu než v případě tržních značek. S klesající kvalitou zákaznického servisu, která je pro prémiové značky klíčová, se snižuje konkurenceschopnost. Proto je nezbytné identifikovat důvody, proč dochází ke snížení úrovně zákaznického servisu. Přestože zdražování v tomto segmentu obvykle nachází lepší přijetí než u tržních značek, dlouhodobě může negativně ovlivnit prodeje a celkové tržby společnosti.
Pokud máte zájem o srovnání vašich výsledků s aktuálními trendy na trhu, máme pro vás připraveny detailnější informace z našeho Automotive Benchmarku, jak za fyzické, tak i online procesy u tržních či prémiových značek. Tento produkt zahrnuje odvětvový průměr a umožní tak analyzovat vaše výsledky ve srovnání se širšími trendy v odvětví.
Pokud se zajímáte o současný stav vaší prodejní sítě, rádi vám poskytneme podporu při měření kvality. Nabízíme služby mystery shoppingu, realizaci výzkumů či sběr reálné zpětné vazby od vašich skutečných zákazníků.
Pro více informací nebo konzultace se obraťte naši Account Director v oddělení automotive, Gabrielu Dostálovou (gabriela.dostalova@marketvision.cz).
