Nejnovější studie zaměřená na hlavní hráče na trhu s energiemi, provedená v období od června do srpna tohoto roku, přinesla zajímavé výsledky ohledně úspěšnosti jednotlivých společností v akvizici nových zákazníků a udržení těch stávajících. Zákazníci energetických společností pohrozili odchodem a sledovali, jak se společnosti snažily udržet své stávající zákazníky. Zároveň oslovili nové dodavatele s poptávkou o odběr elektřiny / plynu a sledovali snahu o získání nového zákazníka, kterou poté detailně ohodnotili. Celkem studie obsahuje 105 unikátních procesů (35 retenčních a 70 akvizičních).
Pro realizaci procesů byli zahrnuti reální zákazníci společností jako ČEZ, MND, E.ON, PRE, Innogy, Centropol a Pražská plynárenská, kteří splňovali profil pro přirozený průběh retenčního či akvizičního jednání.
Akviziční a retenční proces byl vždy zahájen odesláním online poptávky / požadavku přes web testované společnosti. Poté byl již průběh zcela na dané společnosti.
Každý zákazník realizoval celkem tři procesy: jeden retenční (oslovil svého dodavatele energií) a dva akviziční (oslovil dva nové dodavatele energií). Na závěr je od každého zákazníka zpracováno hodnocení, pro kterou společnost by se reálně rozhodl a jaké faktory rozhodnutí ovlivnilo.
Studie detailně popisuje, která společnost nejrychleji reagovala na poptávku nového zákazníka, jak s ním komunikovala a co mu nabídla. Byla nabídka časově omezená, obsahovala zajímavý bonus nebo slevu? Byla individuální nebo odkazovala pouze na veřejně dostupné ceníky? Měla společnost prozákaznický přístup, který zákazník ocenil, nebo poslala pouze informativní email? Jaká společnost dle zákazníků nabízela výhodné nabídky a která naopak nevýhodné?
Studie odpovídá na tyto a další otázky na 105 stranách, kde je každý proces podrobně popsán. Zároveň je součástí studie přístup do online aplikace SPRINGreporting, která nabízí komplexní pohled do každého procesu.
Výsledky studie ukazují, že pokud by zákazníci reálně řešili přechod k novému dodavateli, rozhodli by se nejčastěji pro společnost MND. Společnost ocenili za to, že nemuseli dlouho čekat na první kontaktování a zaslání nabídky. Dále ocenili příjemnou a milou komunikaci zaměstnanců a individuální výpočty nabídek. Na druhém místě se umístila společnost PRE a o třetí místo se dělí společnost Innogy a ČEZ.
Zajímají Vás detaily procesů a další srovnání vč. získání veškeré dokumentace?
Pro podrobnější informace kontaktujte Martinu Rampovou (martina.rampova@marketvision.cz).
