Náš tým pro oblast telekomunikací realizoval průzkum, ve kterém se zaměřil na tuzemské telekomunikační „podsvětí“ třech největších operátorů – a to jak na jejich retenční, tak i akviziční nabídky. Nechají si operátoři snadno utéci svého zákazníka? Vše je podrobně popsané v kompletní závěrečné zprávě.
Trojici operátorů T-Mobile, Vodafone a O2 postavila novela zákona o elektronických komunikacích účinná od dubna 2020 vůči spotřebitelům do značné nevýhody. Podstatně se zkrátila doba přenesení čísla k jinému operátorovi a zároveň byla stanovena i nová výše sankcí za předčasné ukončení smlouvy, což by teoreticky mělo znamenat větší boj o každého zákazníka. V rámci této studie byly realizovány akviziční procesy, ve kterých bylo zjišťováno, jak moc se snaží konkurenční operátor získat nového zákazníka, který již obdržel retenční nabídku, se kterou byl jakoby nespokojený a měl připravený Ověřovací kód účastníka.
Mystery shoppeři z řad reálných zákazníků mobilních operátorů, kteří se účastnili tohoto průzkumu, si u svého operátora nejprve vygenerovali Ověřovací kód účastníka, čímž dali najevo svou vůli k přenosu daného čísla k jinému operátorovi. Jak se v těchto momentech chovají naši přední operátoři? Mystery shoppeři byli dále proškoleni, aby vystupovali příjemně, avšak asertivně. Vždy museli vyjádřit nespokojenost s první nabídkou a požadovali její vylepšení. V kolika případech byl ochotný operátor nabídnout ještě výraznější slevu? I to je k dočtení v plném znění výzkumné zprávy.
Se získanou nejvýhodnější nabídkou od svého stávajícího operátora kontaktovali mystery shoppeři konkurenční zákaznické linky, kde vyjádřili svou nespokojenost s tímto operátorem a přidali informaci o tom, že mají připravený Ověřovací kód účastníka. Následně sledovali, jak moc bude oslovený operátor schopen konkurovat jejich stávající retenční nabídce.
Celkem bylo v rámci průzkumu získáno 43 nabídek, z nichž 16 nabídek bylo z retenčních oddělení operátorů, a zbylých 27 z akvizičních oddělení mělo daného zákazníka přimět k tomu, aby opustil svého současného operátora. Naše volně prodejní studie odpovídá na to, jak je to ve skutečnosti. Bojují pracovníci zákaznických linek opravdu o každého zákazníka a umožňují jim to vůbec samotní mobilní operátoři?
Studie je rozdělena do kategorií dle útraty za hlasový tarif, u kterého si konkrétní zákazník generoval ověřovací kód účastníka, na tři segmenty: 1-499 Kč, 500-999 Kč, 1000 Kč a více.
Aby byl prodejce úspěšný, je důležité znát potřeby svých zákazníků. Tabulka níže vypovídá o tom, že se prodejci téměř vůbec neptají na zájem v oblasti televize a to i přestože každý z operátorů disponuje kvalitní nabídkou. V oblasti zjišťování potřeb byl nejdůkladnější modrý operátor O2, který se i zároveň nejvíce snažil udržet si své zákazníky. Ovšem snaha získat nového zákazníka byla minimální a v žádném případě nedokázal operátor konkurovat akviziční nabídkou.
Zjišťování potřeb za všechny operátory dohromady
Největší snahu o získání nového zákazníka předvedl T-Mobile, který zanechal velmi dobrý dojem na potenciální zákazníky, kteří byli v 89 % spokojeni s realizovaným hovorem. V některých případech byly dokonce akviziční nabídky výhodnější než retenční nabídky pro stávající zákazníky.
Červený operátor Vodafone u svých stávajících zákazníků doslova pohořel. Ani snaha získat nového zákazníka nebyla dle výsledků přesvědčivá, nicméně subjektivní hodnocení operátorů na zákaznické lince dosáhlo hodnoty 72 %. Takto vysoké hodnocení je však důsledkem jediného úspěšného akvizičního procesu, protože i přes slabé hodnocení dokázal Vodafone jako jediný reálně získat nového zákazníka a prokázal tak, že český telekomunikační trh je i v roce 2021 nadále velmi nevyzpytatelný. Úspěšnou akviziční nabídku můžete vidět na schématu níže.
Ukázka úspěšné akviziční nabídky Vodafone
Nejčastěji byly zákazníkům nabízené tyto tarify:
- Neomezené volání, neomezené SMS a 2 GB,
- Neomezené volání, neomezené SMS a 4 GB,
- Neomezené volání, neomezené SMS a neomezená data.
Zajímavé porovnání těchto tarifů, které byly nabídnuty v rámci akvizičního nebo retenčního telefonátu, naleznete v kompletní závěrečné zprávě, a to včetně nabídnutých cen. Například Vodafone nabídl neomezený tarif se 4 GB dat v rámci retenční nabídky za 337 Kč. T-Mobile pak dokázal svému zákazníkovi díky programu Magenta 1 nabídnout neomezený tarif se 20 GB dat za výhodnější cenu, než potenciálnímu zákazníkovi neomezený tarif s 5 GB dat.
V některých případech byli operátoři schopni připravit opravdu velmi zajímavé nabídky (zejména retenční), které Mystery Shoppeři s radostí přijali. Závěrem lze tvrdit, že novela zákona z dubna 2020 opravdu pomohla spotřebitelům. O kom se to však nedá tvrdit, jsou virtuálních operátoři, kteří zcela jistě nemohou konkurovat těmto neveřejným nabídkám síťových operátorů a nadále tak zůstává otázkou, jakým směrem se bude český telekomunikační trh nadále ubírat.
Podrobné výsledky celého průzkumu, včetně výsledků jednotlivých sledovaných oblastí jsou k dispozici na emailu pavel.keclik@marketvision.cz.
Více informací o našich aktivitách v oblasti telekomunikací naleznete zde: https://www.marketvision.cz/telekomunikace
