Z pravidelného průzkumu agentury Market Vision vyplývá, že jedničkou v oblasti distančního sjednání bankovních produktů zůstává i nadále MONETA Money Bank. Svým stávajícím a potenciálním klientům umožňuje uzavření 15 ze 20 produktů dle sledovaných kombinací zcela online. Celý tuzemský bankovní sektor zároveň zaznamenává v posledních letech velmi rychlý rozvoj plně digitálních služeb.
„Srovnání online zákaznických cest při uzavírání produktů u jednotlivých tuzemských bank realizujeme již od roku 2016, kdy tehdejšími průkopníky byly Air Bank a dnes již neexistující ZUNO,“ přibližuje Michal Skalický, consultant agentury Market Vision pro oblast konkurenčního zpravodajství z finančních trhů a dodává: „Ostatní banky využívaly v té době k možnosti uzavření produktů mimo své pobočky externích kurýrů, kteří smlouvy doručili klientům k podpisu, a poté vrátili zpět bance. Tuto možnost jsme označovali jako částečný online proces, ale dnes již prakticky vymizela a byla nahrazena právě plně digitální formou.“
Výzkum porovnává zákaznické cesty u hlavních produktových kategorií, tedy pro běžný a spořicí účet, spotřebitelský úvěr, kreditní kartu, kontokorent, investice do podílových fondů a nově rovněž hypoteční úvěr. Procesy jsou zároveň rozděleny dle typu klientů (noví a stávající) a u stávajících ještě na distribuční kanály, tedy zvlášť pro internetové bankovnictví a zvlášť pro mobilní aplikaci. „Výstupy pravidelně rozšiřujeme o další produktové kategorie, naposledy jsme přidávali hypoteční úvěry, u kterých ještě nedávno byly banky velmi opatrné jen při zmínění možnosti jejich uzavírání mimo pobočky s odůvodněním potřeby dostatečného vysvětlení souvisejících informací klientům, ale ukazuje se, že rovněž v jejich případě pomalu začínají otevírat online cestu. A průkopníkem není nikdo jiný než MONETA“, doplňuje Skalický.
Ani další společnosti ale nezůstávají rozhodně pozadu. „Podíváme-li se na porovnání z hlediska množství online procesů, pak ČSOB umožnuje 13 a Česká spořitelna 12 z 20 sledovaných kombinací. A pokud bychom se omezili pouze na produkty, které dané banky nabízejí, dostávají se za vedoucí MONETu (75 %) mBank (67 %) a ČSOB spolu s Air Bank (65 %), upřesňuje ve větším detailu Michal Skalický.
„Proces digitalizace tuzemského trhu v posledních letech výrazně pokročil, k čemuž přispěla zejména zvýšená konkurence nejen mezi bankami samotnými, ale rovněž množstvím nových FinTech společností, které se u nás postupně objevují a na co nejpohodlnější služby svým zákazníkům svůj obchodní model staví. Dnes již tak otázka není postavená, zda dotyčná společnost online formou zákazníka obsloužit umí, ale v jaké kvalitě, rychlosti a jeho celkové spokojenosti. A to je téma, na které se plánujeme zaměřit nyní v podobě dalšího rozvoje studie, kdy bychom rádi porovnávali rovněž kvalitu online procesů a nikoliv pouze jejich kvantitu.“ uzavírá Michal Skalický s dnes již úsměvným dodatkem: „Vzpomínám si, když jsme před jen pár lety nazpět jednomu z našich klientů vysvětlovali, že online proces získání půjčky komunikovaný konkurenční společností na webu spočívá pouze v online zanechání telefonního čísla a následných minimálně 2 osobních schůzkách na pobočce. Tak tato doba je již zcela nenávratně pryč.“
Podrobné výsledky celého průzkumu, včetně výsledků jednotlivých sledovaných oblastí jsou k dispozici na emailu michal.skalicky@marketvision.cz.
