V rámci již 17. ročníku pravidelné jarní mystery shopping studie porovnávající úroveň kvality obsluhy potenciálních zájemců o hypoteční úvěr mezi nejvýznamnějšími tuzemskými bankami získala nejvyšší hodnocení (75 %) Raiffeisenbank. Za ní se umístily Air Bank, UniCredit Bank a ČSOB, která dosáhla nejvyššího hodnocení v loňském roce (společnosti na prvních 4 místech zůstaly shodné, jen se vyměnilo jejich pořadí, které v loňském roce bylo: ČSOB, Raiffeisenbank, UniCredit Bank a Air Bank). Česká spořitelna skončila, stejně jako vloni, na pátém místě žebříčku, na šesté se posunula Komerční banka, která si spolu s Raiffeisenbank v meziročním srovnání polepšila nejvíce (+ 10 procentních bodů). Meziročně se zvýšil rovněž průměrný tržní výsledek (o 4 p. b. na 66 %).
„Nastavení studie a metodiku hodnocení se snažíme zachovávat tak, aby byly výsledky v čase co nejvíce konzistentní. Stejně jako v loňském roce jsme tak ponechali primární způsob objednávání schůzek přes webový formulář, abychom dali společnostem prostor přesměrovat naše mystery shoppery ke svým hypotečním specialistům, celkový index zůstal rozšířen o vloni přidávané hodnocení zpětného kontaktu a ponechána byla rovněž varianta vzdálené schůzky, pokud tuto poradce aktivně upřednostňoval,“ přibližuje detaily studie Michal Skalický, senior konzultant společnosti Market Vision a dodává: „Vzdálených schůzek jsme letos zaznamenali rovnou třetinu případů, meziročně o 11 p. b. více. U Air Bank proběhly ve všech 10 procesech díky jejich obchodnímu modelu a pokud bychom porovnávali pouze tyto, byla Air Bank nejlépe hodnocena před Raiffeisenbank, u níž proběhla vzdálených schůzek polovina. Letos jsme zároveň měli již i první video-schůzku u České spořitelny, všechny ostatní vzdálené jinak probíhaly tradičně telefonicky.“
A co dalšího zajímavého mj. výsledky letošní studie přinesly?
- k domluvení konkrétního termínu schůzky po zanechání údajů ve webovém formuláři došlo v 88 % případů (meziročně o 17 p. b. více)
- zájemcovy potřeby zjišťovalo zcela dostatečně 62 % poradců, což představuje pokles o 7 p. b.
- nabídka řešení odpovídala výši preferované měsíční splátky v 76 % případů, což znamená pokles o 3 p. b.
- o pojištění schopnosti splácet informovalo 63 % poradců (o 2 p. b. více)
- snahu o uzavření obchodu v mystery shopperech vyvolalo 41 % poradců (o 3 p. b. více)
- o aktivní další krok v kontaktu s potenciálním zájemcem hypotéky usilovala přesná polovina poradců (o 2 p. b. méně)
- k reálnému zpětnému kontaktu došlo pouze ve 32 % případů (o 6 p. b. méně)
- celková subjektivní spokojenost byla nejvyšší u České spořitelny (84 %), průměrného hodnocení dosáhla 69 %
V případě zájmu o bližší informace kontaktujte: Michal.Skalicky@marketvision.cz (+420 702 077 103).
Metodologická poznámka:
Studie obsahuje hodnocení nejvýznamnějších bankovních společností poskytujících hypoteční úvěry na tuzemském trhu: Air Bank, Česká spořitelna, ČSOB / Hypoteční banka, Fio banka, Komerční banka, mBank, MONETA Money Bank, Raiffeisenbank, UniCredit Bank. U každé je realizováno 10 mystery procesů = celkem 90 procesů v rámci studie stanovující průměrný benchmark trhu. Výsledky jsou hodnoceny na základě dlouhodobě nastaveného Indexu Kvality Obsluhy, jehož maximum je 110 bodů z každého procesu = 100 %. Letošní ročník probíhal v období květen, červen 2024.
