Oblast E-commerce & delivery v současné pandemické situaci hýbe světem. Jak e-shopy a doručovací služby v předvánočním období zvládaly zvýšenou poptávku zákazníků? Provedli jsme průzkum na tisícovce reálných zákazníků významných českých e-shopů obsluhovaných deseti různými dopravci. Tito zákazníci utratili za nákupy celkem 1.352.000 Kč a provedli vždy detailní hodnocení nákupu.
„Průzkum sledoval celý nákupní proces. Reální zákazníci hodnotili vše od vlastního nákupu na e-shopu přes kvalitu doručení zásilky dopravcem či vyzvednutí na výdejně až po celkový emocionální zážitek z nákupu. Kromě toho byla věnována pozornosti i dodržování opatření proti šíření nemoci covid-19. Sledovali jsme také hodnocení podle kategorie nakupovaného zboží a podle regionů,“ popisuje koncepci výzkumu Jana Klusáčková, account managerka společnosti Market Vision.
Zákazníků jsme se ptali, proč si vybrali ke svému nákupu zrovna daný e-shop, přičemž bylo možné uvést více důvodů. Nejčastěji zmiňovaným důvodem byla dobrá osobní zkušenost s e-shopem (458 zákazníků). V jedné třetině případů hrál roli rozdíl v ceně a ve čtvrtině případů nabídka dopravy zdarma. Poslední z nejfrekventovanějších odpovědí bylo zlevnění zboží, které uvedla pětina zákazníku). Téměř všichni zákaznici (99 %) hodnotili navigaci na e-shopu jako snadnou a přehlednou. Většina zákazníků (60 %) volila online platbu kartou. Ostatní formy platby (při osobním převzetí, na dobírku či bankovním převodem) volilo shodně 12-13 % zákazníků. Odloženou platbu přes službu Twisto volilo 1 % zákazníků. Nejvíce nákupů bylo realizováno v kategoriích móda (oblečení & obuv & doplňky), elektronika, domácnost a potraviny&nápoje, nicméně zastoupeno bylo celkem dvacet kategorií zboží. „Podle mezinárodně uznávané metodiky NPS (Net Promoter Score), která měří míru spokojenosti a loajality zákazníka, z výzkumu vyšlo, že nejspokojenější byli zákazníci nakupující zboží v kategoriích papírnictví, šperky, ochranné pomůcky, zvířata a sport&outdoor. V těchto kategoriích se NPS pohybovalo v rozmezí +81 až +88. Naopak nejnižší míru spokojenosti vykázali zákazníci kategorií jídla (restaurace&bistro), nábytku (+43, +44) a také hraček, zábavy a drogerie (+53 až +59). Zajímavé je, že pohlaví zákazníků nemělo na hodnocení ukazatele NPS prakticky žádný vliv. Naopak výrazný vliv měl na hodnocení NPS věk zákazníků. Věková skupina nad 51 let zaznamenala výsledek +81, zatímco věková skupina 21-35 let výsledek pouze +62. Tento fakt poukazuje na to, že mladší zákazníci mají od e-shopů mnohem větší očekávání než starší věkové skupiny,“ shrnuje hodnocení e-shopů Jana Klusáčková.
Celkem 474 zásilek bylo předáno k přepravě doručovacím společnostem. Nejvíce zásilek doručovalo PPL (141 ks), Česká pošta (108 ks) a DPD (73 ks). Ohledně termínu doručování bylo ze strany doručovací společnosti informováno 95 % zákazníků. „Téměř jedna čtvrtina z nich ovšem nebyla ohledně času doručování informována s dostatečným předstihem, což mělo poté vliv na hodnocení doručovací služby. V rámci výzkumu dodržování vládních opatření týkajících se Covid19 bylo zjištěno, že v 52 případech (11 %) neměl kurýr nasazenou roušku, což je vzhledem k epidemické situaci v době průzkumu na pováženou,“ poznamenává Jana Klusáčková.
Celkem 526 zákazníků volilo možnost osobního vyzvednutí, přičemž největší množství zákazníků využilo služby Zásilkovny (213 zákazníků) nebo kamenné prodejny daného e-shopu (191 zákazníků). Vládní opatření týkající se covid-19 (rouška, dezinfekce na pobočce, rozestupy) byla na výdejnách vesměs dodržována, ve 20 případech (4 %) však bylo zjištěno nějaké pochybení.
Souhrnný NPS ukazatel dosáhl v případě doručovacích společností hodnoty +63. V případě osobního vyzvednutí na výdejně se u jednotlivých společností pohybovaly hodnoty od +40 do +100, v případě doručení kurýrem pak byly rozdíly větší a hodnoty se pohybovaly od -40 do +100.
Podrobné výsledky tohoto volně prodejního výzkumu, které obsahují i výsledky jednotlivých e-shopů a jednotlivých zásilkových přepravců, jsou stále k dispozici. V případě zájmu o více informací či o zakoupení studie kontaktuje naší account managerku Jana Klusáčkovou (jana.klusackova@marketvision.cz).
