Na přelomu března a dubna byla v rámci TELeCIM týmu provedena studie, v rámci které bylo provedeno 90 Mystery e-mailů na vybrané pobočky síťových operátorů. Jak celá studie dopadla a kdo zaostal hluboko pod tržním indexem?
U každého operátora bylo vybráno 30 poboček, do jejichž e-mailových schránek byly odeslány dotazy dle výběru Mystery Shoppera. Každý e-mail tak byl jedinečný. Mystery Shoppeři se ptali na reálné dotazy, které potřebovali vyřešit, ale i na různé situace, které je zajímaly.
V rámci této studie byly monitorovány odpovědi prodejců, přičemž jsme se zaměřili na pět oblastí.
- Rychlost odpovědi.
- Zjištění, zda se prodejce snažil pozvat Mystery Shoppera dořešit požadavek na pobočce.
- Nabídka nad rámec dotazu.
- Srozumitelnost a věcné zodpovězení dotazu.
- Formální vzhled odpovědi.
Celkových 66 % prodejců odpovědělo na dotazy do 24 hodin a dvě procenta prodejců odpověděla po 24 hodinách. Zbylých 32 % prodejců na dotaz vůbec neodpovědělo.
Který z trojice operátorů si vedl nejlépe a jeho prodejci odpověděli do 24 hodin v 80 % případů? V těsném závěsu skončil další operátor, kdy prodejci odpověděli do 24 hodin v 77 % případů. Studie však ukázala velký rozdíl mezi touto dvojicí operátorů a dalším významným operátorem na tuzemském trhu, kdy odpověděli prodejci pouze ve 40 % případech a na 53 % e-mailových dotazů neodpověděli vůbec.
Další informace jsou dostupné v kompletní závěrečné zprávě. Pro bližší informace kontaktujte našeho kolegu Pavla Keclíka na pavel.keclik@marketvision.cz.
