Nejčastějším českým ekvivalentem mystery shoppingu je testovací, či utajený nákup
Záhadného na něm ale není vůbec nic. Naopak. Jde o propracovanou metodu kvalitativního výzkumu trhu, jenž měří úroveň zákaznické obsluhy, tedy to, jakým způsobem je o nakupující pečováno v kterémkoli momentu jejich interakce s prodávajícím. Každá firma, ať už nabízí produkty nebo služby, má nějakou vysněnou představu o podobě prodeje svého zboží. Své zaměstnance na tyto vlastní standardy proškolí, a mystery shoppeři, neboli tajní nakupující, je reálně otestují. Mystery shopping měří právě rozdíl mezi kýženým způsobem prodejního procesu a realitou. Hodnocení pak firmám pomáhá klientský servis zlepšovat, a co nejvíce jej ideální představě přiblížit.
Mystery shopper je tak trochu herec.
Naše práce je pestrá. Jeden den hodnotíme mobilního operátora, další jdeme do restaurace nebo hotelu, jindy testujeme servis na palubách letadel či zákaznické linky. Mystery shoppeři se tak musí umět vžít do mnoha rolí, a působit navíc přirozeně a věrohodně. Kolegové v terénu jsou školeni na míru požadavkům, jaké má náš klient na své vlastní zaměstnance, jsou tak s nimi na srovnatelné úrovni a vědí přesně, jak má celý prodejní proces vypadat. Mezi našimi téměř 6 tisíci spolupracovníky máme specialisty i na určité typy návštěv. Nabízíme odborníky na koupi nového vozu, nebo automobilový servis. Dámy rády testují nákup luxusních šperků, oblečení a obuvi. Pro většinu nejde jen o brigádu, je to jejich záliba a vášeň. Nejlepší pak je, když se mystery shopperem stane skutečný zákazník značky.
Zbytek článku najdete zde.
