Zúčastnili jsme se on-line kongresu Pharma Profit, kde naše kolegyně Jana Klusáčková, account managerka pro oblast farmacie, přednášela společně s PharmDr. Janou Matuškovou na téma: "Jaké odborné a ekonomické rezervy v dispenzační práci odhalil poslední mystery shopping?". Detailně jsme se zaměřili na odbornou a ekonomickou analýzu tentokrát v případu chronické zácpy.
Studie byla zaměřena jak na nejvýznamnější, tak na menší poskytovatele lékárenských služeb na tuzemském trhu. Zaměřili jsme se na hodnocení celkem 11 různých společností. Pro hodnocení kvality obsluhy Market Vision využívá tzv. Index Kvality obsluhy, který obsahuje porovnání zhruba 30 vybraných ukazatelů a jejich přepočet na základě váženého průměru. Průměrný tržní benchmark se pohyboval na úrovni 76 %. Nejlépe ze všech sledovaných společností si na jeho základě vedly mojelekarna.cz s výsledkem 86 %, následované Agel lékárnami (85 %) a BENU lékárnami (82 %).
V rámci studie jsme se zaměřili také na emoce kvantifikované prostřednictvím emočního indexu, který shrnuje subjektivní hodnocení spokojenosti zákazníků s přístupem expedujících. Průměrný tržní benchmark zaznamenal hodnotu 84 %. Nejvyšší hodnotu emočního indexu zaznamenaly lékárny Alphega (97 %), o 5 procentních bodů za nimi se umístily lékárny Agel a lékárny Devětsil (92 %). Na třetím místě se z hlediska emocí s výsledkem 91 % umístil Dr. Max.
Největší rezervy byly v rámci studie identifikovány v oblasti nabídky doplňkové expedice: více než polovina expedientů nechala zákazníka odejít z lékárny pouze s nákupem primárního produktu. Využití obchodního potenciálu této kategorie skýtá prostor ke zlepšení.
Podrobné výsledky celého trhu podle jednotlivých sledovaných oblasti, srovnání jednotlivých lékáren a jejich poboček najdou zájemci ve volně prodejné studii Lékárny 2020 – Benchmark kvality obsluhy v lékárnách v ČR. Obsahuje hodnocení celkem 94 mystery návštěv.
Pro Více informací kontaktujte jana.klusackova@marketvision.cz.
