Realizovali jsme volně prodejnou studii Mystery chat. Studie testovala dostupnost a kvalitu obsluhy zákazníků pomocí chatovacích oken na webových stránkách jednotlivých společností formou mystery shoppingu. Do průzkumu bylo zahrnuto celkem 33 významných firem ze třech tržních odvětví – banky, telekomunikace a automobilky.
V průzkumu jsme se zaměřili především na těchto pět oblasti:
- zjištění existence chatovacího okna na webu jednotlivých společností
- zhodnocení reakční doby
- zdali komunikace probíhá s živým operátorem nebo s umělou inteligencí („chatbotem“)
- schopnost umělé inteligence porozumět dotazům zákazníků
- zhodnocení úrovně obsluhy zákazníka a její kvality
V rámci průzkumu bylo oslovováno:
BANKY
- 10 nejvýznamnějších tuzemských bank s dotazem na stávající podmínky/parametry spořícího účtu.
TELEKOMUNIKACE
- 8 nejvýznamnějších mobilních a virtuálních operátorů na českém trhu s dotazem ohledně dostupnosti nejlevnějšího neomezeného mobilního tarifu (neomezené volání, SMS, data).
AUTOMOBILKY
- 15 vybraných českých automobilových importérů s dotazem na dobu dodání konkrétního modelu (výběr značek probíhal s ohledem na výši jejich prodejů v České republice).
OBECNÉ PARAMETRY ON-LINE CHATU - ZA VŠECHNA ODVĚTVÍ
KOMUNIKACE S UMĚLOU INTELIGENCÍ – ZA VŠECHNA ODVĚTVÍ
KOMUNIKACE S FYZICKOU OSOBOU – ZA VŠECHNA ODVĚTVÍ
Dotazování daných firem probíhalo ve dvou jazycích - v češtině a angličtině. Průzkum probíhal ve spolupráci se studenty Vysoké školy ekonomické v Praze v rámci naší dlouhodobé spolupráce s VŠE.
Zajímají vás bližší detaily studie, která obsahuje výsledky za jednotlivá odvětví, výsledky jednotlivých společností, popis zákaznické cesty, komentáře tazatelů (mystery shopperů) a manažerská doporučení?
Jsou dostupné v kompletní závěrečné zprávě.
Pro bližší informace a možnost zakoupení studie kontaktujte naší kolegyni Gabrielu Dostálovou na gabriela.dostalova@marketvision.cz
